NPS : Vous voudrez peut-être en savoir plus sur ce numéro important

A Net Promoter Score®, commonly referred to as NPS®, is a straightforward metric that measures customer experience and appears to be a predictor of company growth. Based on the importance of customer experience for eDiscovery businesses and the increasing investor activity in the data and legal discovery ecosystem, it appears to be a number of increasing interest to both organizational leaders and industry investors.

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Note de l'éditeur : Un Net Promoter Score®, communément appelé NPS®, est une mesure simple qui mesure l'expérience client et semble être un prédicteur de la croissance de l'entreprise. Introduit en 2003, l'intérêt pour les NPS continue de croître et l'année dernière, selon le Wall Street Journal, « net promoter » ou « NPS » a été cité plus de 150 fois dans les conférences téléphoniques sur les gains par 50 S et P 500 entreprises. Compte tenu de l'importance de l'expérience client pour les activités de découverte électronique et de l'activité croissante des investisseurs dans l'écosystème de données et de découverte juridique, les extraits de l'article suivant peuvent être utiles pour comprendre la pensée actuelle, l'origine historique et l'application évolutive de cette mesure importante. de la satisfaction de la clientèle, car il semble être un certain nombre d'intérêt croissant tant pour les dirigeants organisationnels que pour les investisseurs de l'industrie.

La mode de gestion douteuse balayant l'Amérique des entreprises

Extrait d'un article de Kadeeja Safdar et Inti Pacheco publié par le Wall Street Journal

Une grande partie de Corporate America est obsédée par son score net de promoteur, ou NPS, une mesure de la satisfaction de la clientèle qui a développé un suivi cultlike parmi les PDG ces dernières années. Contrairement aux bénéfices ou aux ventes, qui sont mesurés et vérifiés, les NPS sont généralement calculés à partir d'une enquête d'une seule question que les entreprises administrent souvent elles-mêmes.

La partition a été introduite en 2003 dans un article de Harvard Business Review intitulé « The One Number You Need to Grow ». Le consultant Bain and Co. qui a écrit l'article appelé NPS le « prédicteur le plus simple, le plus intuitif et le meilleur du comportement du client » et un « prédicteur utile de la croissance ».

Depuis lors, le système métrique a pris une vie propre.

Lire l'article complet de The Doubious Management Fad Sweeping Corporate America

Le numéro unique dont vous avez besoin pour grandir

Extrait d'un article de Frederick Reichheld publié dans Harvard Business Review

La volonté d'un client de recommander à un ami résulte de la manière dont le client est traité par les employés de première ligne, qui à son tour est déterminé par tous les domaines fonctionnels qui contribuent à l'expérience du client.

Pour qu'une mesure soit pratique, opérationnelle et fiable, c'est-à-dire qu'elle détermine le pourcentage de promoteurs nets parmi les clients et permet aux gestionnaires d'agir sur elle, le processus et les résultats doivent être détenus et acceptés par toutes les fonctions de l'entreprise. Et toutes les personnes de l'organisation doivent savoir quels clients ils sont responsables. La supervision d'un tel processus est une tâche plus appropriée pour le directeur financier, ou pour le directeur général de l'unité commerciale, que pour le service marketing. En effet, il est trop important (et politiquement chargé) de déléguer à une fonction donnée.

La voie vers une croissance durable et rentable commence par créer plus de promoteurs et moins de détracteurs et rendre votre numéro de promoteur net transparent dans l'ensemble de votre organisation. Ce nombre est celui dont vous avez besoin pour grandir. C'est aussi simple et aussi profond.

Lisez l'article complet sur The One Number You Need to Grow

Si votre score net Promoter (NPS) est flatling, double-bas avec données

Extrait d'un article de Lisa Abbott publié sur Customer Think

[En ce qui concerne la satisfaction du client] Vous ne pouvez tout simplement pas vous reposer sur vos lauriers. Voici pourquoi :

Vos concurrents ne se reposent certainement pas. Aujourd'hui, [Expérience client] CX est LE champ de bataille concurrentiel. L'analyse de Bain Consulting montre que les créateurs de valeur soutenue — les entreprises qui réalisent une croissance rentable à long terme — ont des scores nets de promoteur (NPS) deux fois plus élevés que la moyenne des entreprises. Et les leaders de Net Promoter System® enregistrent en moyenne plus de deux fois plus de concurrents.

Il devient plus facile que jamais pour vos clients d'aller ailleurs. Salesforce a interrogé 6 700 clients et les statistiques ouvrent les yeux. Pour commencer, l'étude a révélé que 76 % des clients déclarent aujourd'hui qu'il est plus facile que jamais d'emmener leur entreprise ailleurs — passer d'une marque à une autre pour trouver une expérience qui corresponde à leurs attentes.

Vos attentes de clients ne font que s'élever. Salesforce a également constaté qu'à mesure que les clients interagissent avec des entreprises qui s'engagent à faire l'expérience, leurs attentes changent. « Les entreprises perturbatrices tirent parti des percées dans les technologies de l'intelligence cloud, mobile, sociale et artificielle pour offrir des expériences améliorées. Par conséquent, ils grandissent pour s'attendre à cette expérience supérieure de toute entreprise avec laquelle ils s'engagent. » En d'autres termes, l'expérience fluide que les clients peuvent avoir commandé un blanc plat sur l'application mobile Starbucks, ou faire appel à Lyft, a un impact sur leur satisfaction à l'égard de vous et de votre marque, quel que soit le secteur d'activité dans lequel vous vous trouvez.

Lisez l'article complet sur Si votre score net Promoter (NPS) est flatling, double-down with Data

L'évolution de l'expérience client revient à l'employé

Un extrait d'un article de Rachel Lane publié sur CMS Wire

Au cours des 10 dernières années, nous avons vu des programmes d'expérience client (CX) passer de petites initiatives de rétroaction impromptues à des programmes d'engagement multilingues évolutifs, omnicanal et multilingues qui sont la force vitale du changement et de l'amélioration.

Beaucoup d'entreprises sont loin d'y répondre, mais une grande partie d'entre elles ont des programmes qui permettent d'identifier facilement les problèmes des clients et de comprendre l'impact qu'elles peuvent avoir sur leur entreprise. La salle du conseil d'administration recherchera toujours de nouvelles façons de faire pivoter l'entreprise pour obtenir un avantage concurrentiel ou de rester en avance sur les perturbations du marché. La voix des clients est un facteur important dans la prise de décisions d'affaires, alors que peut faire une entreprise pour s'assurer que les choses se déroulent bien ? Entrez : La voix de l'employé (VoE).

La voix de l'employé est fixée pour une ascension fulgurante de la salle de conférence jusqu'à la ligne de front. Le programme de rétroaction des employés, qui était autrefois une affiche d'un service des RH solide, a beaucoup évolué depuis les examens annuels du rendement, les sondages sur les relations de six mois, ou même la boîte à suggestions qui se trouve dans la salle du personnel.

Les entreprises qui combinent les deux éléments [Voix du client et Voix de l'employé] obtiennent déjà des résultats impressionnants. Une grande entreprise a augmenté le score net de promoteur (CNP) de 14 points et le score net du promoteur des employés de 20 points, ce qui est significatif étant donné qu'une note de 30 points est classée comme une performance moyenne. De nombreuses grandes entreprises lieront intrinsèquement leur SNP au chiffre d'affaires ou au profit et savent combien un changement d'un point vaut pour leur entreprise.

Lisez l'article complet de The Evolution of Customer Experience Retourner to the Employé

La question de confiance - Qu'est-ce que c'est et qu'est-ce que cela signifie pour les NPS ?

Extrait d'un article publié sur Retently

Même si NPS (Net Promoter Score) est une excellente mesure, il y a des gens qui pensent qu'il a sa juste part de problèmes. Lincoln Murphy (un professionnel de la réussite des clients bien connu et conférencier principal) est l'un d'entre eux, et il est venu suggérer une nouvelle mesure — la question de confiance — à utiliser à la place ou aux côtés de NPS. Voici tout ce que vous devez savoir à ce sujet, ainsi que les principales différences entre les deux.

La mesure de confiance

Voici la raison donnée pour laquelle cette nouvelle mesure devrait être utilisée : Essentiellement, les entreprises doivent se concentrer davantage sur la confiance de leurs clients dans leur capacité à leur offrir une solution, et non sur leur satisfaction vis-à-vis de leur marque. L'objectif de toute entreprise est de s'assurer que les clients ont 100% confiance dans leur service/produit. Rien de moins est un problème.

Lisez l'article complet sur La question de confiance - Qu'est-ce que c'est et qu'est-ce que cela signifie pour les NPS ?

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