NPS: Misschien wilt u meer weten over dit belangrijke nummer

A Net Promoter Score®, commonly referred to as NPS®, is a straightforward metric that measures customer experience and appears to be a predictor of company growth. Based on the importance of customer experience for eDiscovery businesses and the increasing investor activity in the data and legal discovery ecosystem, it appears to be a number of increasing interest to both organizational leaders and industry investors.

en flag
nl flag
fr flag
de flag
pt flag
es flag

Opmerking van de redacteur: Een Net Promoter Score®, gewoonlijk NPS® genoemd, is een eenvoudige metriek die de klantervaring meet en een voorspeller lijkt te zijn van de groei van het bedrijf. Geïntroduceerd in 2003, de interesse in NPS blijft groeien en vorig jaar, volgens de Wall Street Journal, “netto promoter” of “NPS” werd geciteerd dan 150 keer in winst conferentiegesprekken door 50 S en P 500 bedrijven. Gebaseerd op het belang van klantervaring voor eDiscovery bedrijven en de toenemende beleggersactiviteit in het ecosysteem van data en juridische ontdekking, kunnen de volgende artikelen nuttig zijn voor het begrijpen van het huidige denken, de historische oorsprong en de evolutionaire toepassing van deze opvallende meting van klanttevredenheid omdat het een aantal toenemende belangstelling lijkt te zijn voor zowel organisatorische leiders als investeerders uit de industrie.

De dubieuze Management Fad Sweeping Corporate America

Een uittreksel uit een artikel van Kadeeja Safdar en Inti Pacheco zoals gepubliceerd door de Wall Street Journal

Een groot deel van Corporate America is geobsedeerd door de netto promotor score, of NPS, een maatstaf voor klanttevredenheid die de afgelopen jaren een cultlike aanhang bij CEO's heeft ontwikkeld. In tegenstelling tot winsten of verkopen, die worden gemeten en gecontroleerd, wordt NPS meestal berekend op basis van een enquête met één vraag die bedrijven vaak zelf beheren.

De score werd geïntroduceerd in 2003 in 2003 in een Harvard Business Review artikel getiteld “The One Number You Need to Grow.” De Bain en Co. consultant die het artikel schreef genaamd NPS de 'eenvoudigste, meest intuïtieve en beste voorspeller van klantgedrag' en een 'nuttige voorspeller van groei'.

Sindsdien heeft de metriek een eigen leven aangenomen.

Lees het complete artikel op The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America

Het ene getal dat je nodig hebt om te groeien

Een uittreksel uit een artikel van Frederick Reichheld zoals gepubliceerd in Harvard Business Review

De bereidheid van een klant om een vriend aan te bevelen, komt voort uit hoe goed de klant wordt behandeld door frontline medewerkers, wat op zijn beurt wordt bepaald door alle functionele gebieden die bijdragen aan de klantervaring.

Om een maatregel praktisch, operationeel en betrouwbaar te laten zijn — dat wil zeggen om het percentage van de nettopromotors onder klanten te bepalen en managers in staat te stellen daarop te handelen — moeten het proces en de resultaten eigendom zijn van en aanvaard worden door alle bedrijfsfuncties. En alle mensen in de organisatie moeten weten voor welke klanten ze verantwoordelijk zijn. Het toezicht op een dergelijk proces is een meer geschikte taak voor de CFO, of voor de algemeen manager van de business unit, dan voor de marketingafdeling. Inderdaad, het is te belangrijk (en politiek geladen) om te delegeren aan een bepaalde functie.

Het pad naar duurzame, winstgevende groei begint met het creëren van meer promotors en minder tegenstanders en het transparant maken van uw net-promotor nummer in uw organisatie. Dit nummer is het enige nummer dat je nodig hebt om te groeien. Het is zo eenvoudig en diepgaand.

Lees het complete artikel op The One Number You Need to Grow

Als uw Net Promoter Score (NPS) flatling is, dubbel-down met gegevens

Een uittreksel uit een artikel van Lisa Abbott zoals gepubliceerd op Customer Think

[Betreffende klanttevredenheid] Je kunt gewoon niet op je lauweren rusten. Hier is waarom:

Je concurrenten rusten zeker niet. Vandaag is [Customer Experience] CX HET competitieve slagveld. Analyse van Bain Consulting toont aan dat makers van duurzame waarde — bedrijven die winstgevende groei op lange termijn realiseren — Net Promoter Scores (NPS) twee keer hoger hebben dan het gemiddelde bedrijf. En de leiders van Net Promoter System® groeien gemiddeld met meer dan twee keer zoveel als concurrenten.

Het wordt makkelijker dan ooit voor uw klanten om elders te gaan. Salesforce heeft 6.700 klanten ondervraagd en statistieken zijn in het oog springend. Om te beginnen is uit het onderzoek gebleken dat 76% van de klanten nu meldt dat het gemakkelijker dan ooit is om hun bedrijf elders te nemen — overstappen van merk naar merk om een ervaring te vinden die aan hun verwachtingen voldoet.

De verwachtingen van uw klanten worden alleen maar hoger. Salesforce vond ook dat wanneer klanten communiceren met bedrijven die zich inzetten voor ervaring, hun verwachtingen veranderen. “Disruptive bedrijven maken gebruik van doorbraken in cloud, mobiele, sociale en kunstmatige intelligentietechnologie om betere ervaringen te bieden. Daardoor verwachten ze deze superieure ervaring van elk bedrijf waar ze mee te maken hebben.” Met andere woorden, de soepele ervaring die klanten hebben om een flat white te bestellen op de Starbucks mobiele app, of het oproepen van een rit met Lyft, beïnvloedt hun tevredenheid met u en uw merk, ongeacht in welke branche u zich bevindt.

Lees het volledige artikel op Als uw Net Promoter Score (NPS) flatling is, dubbel-down met gegevens

De evolutie van de klantervaring leidt terug naar de medewerker

Een uittreksel uit een artikel van Rachel Lane zoals gepubliceerd op CMS Wire

In de afgelopen 10 jaar hebben we Customer Experience (CX) programma's zien groeien van kleine geïmproviseerde feedback van klanten tot schaalbare, omnichannel, meertalige engagement programma's die de levenskracht van verandering en verbetering vormen.

Veel organisaties zijn verre van nagelen dit naar beneden, maar een groot deel heeft programma's die gemakkelijk gebieden van klantpijn identificeren en de impact ervan op hun bedrijf als gevolg daarvan begrijpen. De directiekamer zal altijd op zoek gaan naar nieuwe manieren om het bedrijf te draaien voor een concurrentievoordeel, of om verstoring van de markt voor te blijven. Klantstem is een sterke invloed op de zakelijke besluitvorming, dus wat kan een bedrijf nog meer doen om ervoor te zorgen dat de zaken soepel verlopen? Enter: De stem van de werknemer (VoE).

De stem van de werknemer is klaar voor een meteorische stijging van de directiekamer naar de frontlinie. Eens een posterkind van een sterke HR-afdeling, heeft het feedbackprogramma van medewerkers een lange weg geëvolueerd van jaarlijkse prestatiebeoordelingen, zes maanden relatieonderzoeken of zelfs die suggestie box in de personeelskamer.

Bedrijven die de twee elementen [Voice of the Customer en Voice of the Employee] combineren, zien al indrukwekkende resultaten. Een grote ondernemingsorganisatie heeft de klantennettopromoterscore (CNP's) met 14 punten verhoogd en de nettopromoterscore (ENP's) van de werknemer met 20 punten, wat belangrijk is omdat een score van 30 punten wordt geclassificeerd als een gemiddelde prestatie. Veel grote ondernemingen zullen hun NPS intrinsiek koppelen aan omzet of winst en weten hoeveel een one-point shift waard is voor hun bedrijf.

Lees het complete artikel bij The Evolution of Customer Experience Leads Terug naar de Medewerker

De vertrouwenskwestie - Wat is het en wat betekent het voor NPS?

Een uittreksel uit een artikel zoals gepubliceerd op Retently

Hoewel NPS (Net Promoter Score) een geweldige metriek is, zijn er mensen die denken dat het een redelijk deel van de problemen heeft. Lincoln Murphy (een bekende professional voor klantsucces en keynote speaker) is er één van, en hij stelde een nieuwe metric voor — de Confidence Question — te gebruiken in plaats van of naast NPS. Hier is alles wat je moet weten over het, samen met de belangrijkste verschillen tussen de twee.

De betrouwbaarheidsmeter

Hier is de gegeven reden waarom deze nieuwe metric moet worden gebruikt: in wezen moeten bedrijven zich meer richten op het vertrouwen van hun klanten in hun vermogen om hen een oplossing te bieden — niet op hoe gelukkig ze zijn met hun merk. Het doel voor elk bedrijf is om ervoor te zorgen dat klanten 100% vertrouwen hebben in hun service/product. Iets minder is een probleem.

Lees het complete artikel op The Confidence Question - Wat is het en wat betekent het voor NPS?

Extra lezen

Het weefsel van digitale marketing: een beknopte lijst van tools

Marketing serieus nemen? Indicatoren, impact en individuen

Bron: ComplexDiscovery