NPS: Você pode querer saber mais sobre este número importante

A Net Promoter Score®, commonly referred to as NPS®, is a straightforward metric that measures customer experience and appears to be a predictor of company growth. Based on the importance of customer experience for eDiscovery businesses and the increasing investor activity in the data and legal discovery ecosystem, it appears to be a number of increasing interest to both organizational leaders and industry investors.

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Nota do Editor: A Net Promoter Score®, comumente referida como NPS®, é uma métrica direta que mede a experiência do cliente e parece ser um preditor do crescimento da empresa. Introduzido em 2003, o interesse no NPS continua a crescer e no ano passado, de acordo com o Wall Street Journal, “net promoter” ou “NPS” foi citado de 150 vezes em chamadas de conferência de ganhos por empresas 50 S e P 500. Com base na importância da experiência do cliente para os negócios de eDiscovery e na crescente atividade dos investidores no ecossistema de detecção de dados e legal, os extractos de artigos a seguir podem ser benéficos para compreender o pensamento atual, a origem histórica e a aplicação evolutiva desta medida saliente de satisfação do cliente, uma vez que parece ser uma série de interesse crescente para os líderes organizacionais e investidores da indústria.

A dúbia moda de gerenciamento varrendo a América Corporativa

Um extrato de um artigo de Kadeeja Safdar e Inti Pacheco publicado pelo Wall Street Journal

Grande parte da América Corporativa está obcecada com sua pontuação de promotor líquido, ou NPS, uma medida de satisfação do cliente que desenvolveu um cultlike seguidores entre CEOs nos últimos anos. Ao contrário dos lucros ou vendas, que são medidos e auditados, o NPS geralmente é calculado a partir de uma pesquisa de uma pergunta que as empresas geralmente administram a si mesmas.

A pontuação foi introduzida em 2003 em 2003 em um artigo de Harvard Business Review intitulado “The One Number You Need to Grow”. O consultor da Bain and Co. que escreveu o artigo chamou o NPS o “mais simples, mais intuitivo e melhor preditor do comportamento do cliente” e um “preditor útil do crescimento”.

Desde então, a métrica tomou uma vida própria.

Leia o artigo completo no The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America

O número único que você precisa crescer

Um extrato de um artigo de Frederick Reichheld como publicado em Harvard Business Review

A vontade de um cliente para recomendar a um amigo resulta de quão bem o cliente é tratado pelos funcionários da linha de frente, que por sua vez é determinada por todas as áreas funcionais que contribuem para a experiência de um cliente.

Para que uma medida seja prática, operacional e confiável — isto é, para determinar a porcentagem de promotores líquidos entre os clientes e permitir que os gerentes atuem sobre ela — o processo e os resultados precisam ser propriedade e aceitos por todas as funções de negócios. E todas as pessoas na organização devem saber quais clientes eles são responsáveis. Supervisionar esse processo é uma tarefa mais apropriada para o CFO, ou para o gerente geral da unidade de negócios, do que para o departamento de marketing. Na verdade, é muito importante (e politicamente carregado) delegar em qualquer função.

O caminho para um crescimento sustentável e rentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e tornando o seu número de promotores de rede transparente em toda a sua organização. Este número é o único número que você precisa para crescer. É assim tão simples e profundo.

Leia o artigo completo em The One Number You Need to Crescer

Se o seu Net Promoter Score (NPS) for Flatling, Duplo-Down com Dados

Um extrato de um artigo de Lisa Abbott como publicado no Customer Think

[Em relação à satisfação do cliente] Você simplesmente não pode descansar em seus louros. Eis o porquê:

Seus concorrentes certamente não estão descansando. Hoje [Experiência do Cliente] CX é O campo de batalha competitivo. A análise realizada pela Bain Consulting mostra que os criadores de valor sustentado — empresas que alcançam um crescimento rentável a longo prazo — têm o Net Promoter Score (NPS) duas vezes maior do que a média da empresa. E os líderes do Net Promoter System®, em média, crescem a mais de duas vezes a taxa dos concorrentes.

Está ficando mais fácil do que nunca para seus clientes irem para outro lugar. A Salesforce pesquisou 6.700 clientes e as estatísticas são reveladores. Para começar, a pesquisa descobriu que 76% dos clientes relatam agora que é mais fácil do que nunca levar seus negócios para outro lugar — mudando de marca para marca para encontrar uma experiência que corresponda às suas expectativas.

As expectativas de seus clientes só estão aumentando. A Salesforce também descobriu que, à medida que os clientes interagem com empresas comprometidas com a experiência, suas expectativas mudam. “As empresas disruptivas aproveitam avanços na nuvem, móvel, social e tecnologia de inteligência artificial para oferecer experiências aprimoradas. Como resultado, eles crescem para esperar essa experiência superior de qualquer empresa com que se envolva.” Em outras palavras, a experiência suave que os clientes têm encomendar um branco plano no aplicativo móvel Starbucks, ou convocar um passeio usando Lyft, afeta sua satisfação com você e sua marca, independentemente da indústria em que você está.

Leia o artigo completo em If Your Net Promoter Score (NPS) for Flatling, duplo-down com dados

A evolução da experiência do cliente leva de volta ao funcionário

Um extrato de um artigo de Rachel Lane como publicado no CMS Wire

Nos últimos 10 anos, vimos programas de experiência do cliente (CX) amadurecer com pequenas iniciativas improvisadas de feedback dos clientes em programas de engajamento escaláveis, omnichannel e multilíngues que são a força vital da mudança e da melhoria.

Muitas organizações estão longe de pregar isso, mas uma grande parte tem programas que identificam facilmente áreas de dor do cliente e entendem o impacto em seus negócios como resultado. A sala de diretoria sempre procurará novas maneiras de girar o negócio em busca de uma vantagem competitiva ou de se manter à frente da interrupção do mercado. A voz do cliente é um forte influenciador na tomada de decisões de negócios, então o que mais uma empresa pode fazer para garantir que as coisas funcionem sem problemas? Informar: A voz do funcionário (VoE).

A voz do empregado está pronta para uma ascensão meteórica da sala de reuniões até a linha de frente. Uma vez um filho cartaz de um departamento de RH forte, o programa de feedback dos funcionários evoluiu muito desde avaliações anuais de desempenho, pesquisas de relacionamento de seis meses, ou até mesmo aquela caixa de sugestões na sala de funcionários.

As empresas que combinam os dois elementos [Voz do Cliente e Voz do Funcionário] já estão vendo alguns resultados impressionantes. Uma grande organização empresarial aumentou a pontuação do promotor líquido do cliente (CNPs) em 14 pontos e a pontuação do promotor líquido dos funcionários (ENPs) em 20 pontos, o que é significativo dado que uma pontuação de 30 pontos é classificada como um desempenho médio. Muitas grandes empresas irão intrinsecamente ligar o seu NPS ao volume de negócios ou ao lucro de vendas e saber quanto vale uma mudança de um ponto para os seus negócios.

Leia o artigo completo em The Evolution of Customer Experience leva de volta ao funcionário

A questão de confiança - O que é e o que significa para o NPS?

Um extrato de um artigo publicado em Retently

Embora o NPS (Net Promoter Score) seja uma grande métrica, há pessoas que pensam que tem a sua quota justa de problemas. Lincoln Murphy (um conhecido profissional de sucesso do cliente e palestrante principal) é um deles, e ele realmente surgiu sugerindo uma nova métrica — a Pergunta de Confiança — para ser usada em vez ou ao lado do NPS. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre isso, juntamente com as principais diferenças entre os dois.

A Métrica de Confiança

Aqui está o motivo pelo qual essa nova métrica deve ser usada: Essencialmente, as empresas precisam se concentrar mais em quão confiantes seus clientes estão em sua capacidade de oferecer a eles uma solução — não em quão felizes estão com sua marca. O objetivo para qualquer negócio é garantir que os clientes tenham 100% de confiança em seu serviço/produto. Qualquer coisa menos é um problema.

Leia o artigo completo no The Confidence Question - O que é e o que significa para o NPS?

Leitura adicional

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Fonte: ComplexDiscovery