Tijd om je ondersteuningsstatistieken opnieuw te bekijken?

It’s a good idea to periodically take a step back, look at the support metrics you’re tracking, and consider some newer metrics that may more accurately reflect customer satisfaction. One of these newer metrics is the Customer Effort Score (CES). CES is a customer experience survey metric that enables service organizations to account for the ease of customer interaction and resolution during a request. This is important as research indicates that customer effort is the strongest driver to customer loyalty.

en flag
nl flag
fr flag
de flag
pt flag
es flag

Opmerking van de redacteur: Gebaseerd op het belang van klantervaring voor eDiscovery bedrijven en de toenemende beleggersactiviteit in het ecosysteem van gegevens en juridische ontdekking, kunnen de volgende artikelen nuttig zijn voor zowel organisaties als investeerders omdat ze proberen de huidige denkwijze over klanten te begrijpen tevredenheidsmetingen, met name wat betreft de correlatie tussen klantinspanningen en klantloyaliteit.

Het is tijd om je ondersteuningsstatistieken te moderniseren

Uittreksel uit een artikel van Anand Rajaram zoals gepubliceerd door Network World

Het goede nieuws is dat er tegenwoordig veel gegevens binnenkomen in ondersteuningsorganisaties via de vele technologieën en kanalen die beschikbaar zijn. Het slechte nieuws is dat al deze gegevens tot metrische overbelasting kunnen leiden. In het steeds veranderende customer support ecosysteem kan het moeilijk zijn voor managers om te weten welke statistieken er echt toe doen en waar ze zich moeten concentreren op het beste rendement.

Het is een goed idee om regelmatig een stap terug te doen, de ondersteuningsstatistieken te bekijken die u bijhoudt en enkele nieuwere statistieken te overwegen die het ondersteuningscentrum van vandaag nauwkeuriger weergeven.

Gewoonlijk worden klanttevredenheidsstatistieken zoals Net Promoter Score en CST gebruikt als een proxy voor het meten van CX. Immers, het is logisch dat als klanten tevreden zijn, ze een goede ervaring hebben. Hoewel het absoluut belangrijk is om klanttevredenheid te meten, is het net zo belangrijk om dieper in te graven in statistieken die CX nauwkeuriger meten, vooral omdat organisaties zich steeds meer richten op CX als een competitieve differentiator.

We hebben een toename gezien in het bijhouden van de Customer Effort Score (CES), waarbij klanten beoordelen hoeveel moeite ze hebben om te investeren bij interactie met een bedrijf en hun problemen op een 5-puntsschaal van 1 (zeer lage inspanning) tot 5 (zeer hoge inspanning). Gartner Research toont aan dat inspanning de sterkste drijfveer is voor klantenloyaliteit. En door CES te volgen, kunt u zinvolle verbeteringen aanbrengen in de klantervaring om interacties van hogere kwaliteit te leveren en de kosten te verlagen door herhaalde oproepen, escalaties en kanaalschakelingen te verminderen.

Lees het volledige artikel in It's Time to Modernisering Your Support Metrics

Wat is uw inspanning score van uw klant?

Uittreksel uit een artikel van Jordan Bryan zoals gepubliceerd op Smarter met Gartner

Klantenservice en support leiders worden vaak geperst tussen een rots en een harde plaats. Klanten vragen een snelle en eenvoudige oplossing wanneer ze contact opnemen met de serviceorganisatie. Tegelijkertijd staan serviceleiders onder interne druk om het bedrijf te differentiëren door middel van de service die zij leveren en klantenloyaliteit op te bouwen. De vangst: Serviceleiders worden gevraagd om meer te doen met dezelfde of minder middelen.

Serviceorganisaties moeten ernaar streven om lage inspanningen te leveren, omdat inspanning de chauffeur is met de sterkste band met klantenloyaliteit.

Om u te helpen bepalen of uw organisatie een hoge of lage inspanning heeft, heeft CEB, nu Gartner, de CES (Customer Effort Score) (Customer Effort Score) gemaakt, een metriek voor klantenervaringen waarmee serviceorganisaties rekening kunnen houden met het gemak van interactie en oplossing van klanten tijdens een aanvraag. Door CES te volgen (en wat de drijvende kracht is), kunnen organisaties verbeteringen aanbrengen die de klantervaring verbeteren.

“Als je maar één ding kunt meten, moet het moeite zijn,” zegt Sarah Dibble, uitvoerend adviseur bij Gartner. “Uit ons onderzoek blijkt dat inspanning de sterkste drijfveer is voor klantenloyaliteit.”

Lees het volledige artikel op What's Your Customer Effort Score

Extra lezen

NPS: Misschien wilt u meer weten over dit belangrijke nummer

Marketing serieus nemen? Indicatoren, impact en individuen

Bron: ComplexDiscovery