Zeit, Ihre Support-Metriken erneut zu besuchen?

It’s a good idea to periodically take a step back, look at the support metrics you’re tracking, and consider some newer metrics that may more accurately reflect customer satisfaction. One of these newer metrics is the Customer Effort Score (CES). CES is a customer experience survey metric that enables service organizations to account for the ease of customer interaction and resolution during a request. This is important as research indicates that customer effort is the strongest driver to customer loyalty.

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Anmerkung des Redakteurs: Aufgrund der Bedeutung der Kundenerfahrung für eDiscovery-Unternehmen und der zunehmenden Anlegeraktivität im Daten- und Rechtsmittel-Ökosystem können die folgenden Artikelauszüge sowohl für Organisationen als auch für Investoren von Vorteil sein, da sie versuchen, die aktuellen Kundendenken zu verstehen Kundenzufriedenheitsmessungen, insbesondere hinsichtlich der Korrelation zwischen Kundenaufwand und Kundenbindung.

Es ist Zeit, Ihre Support-Metriken zu modernisieren

Auszug aus einem Artikel von Anand Rajaram, veröffentlicht von Network World

Die gute Nachricht ist, dass heute viele Daten in Support-Organisationen über die vielen verfügbaren Technologien und Kanäle kommen. Die schlechte Nachricht ist, dass all diese Daten zu Metriküberlastung führen können. Im sich ständig verändernden Kundensupport-Ökosystem kann es für Manager schwierig sein zu wissen, welche Metriken wirklich wichtig sind und wo sie sich auf die beste Rendite konzentrieren können.

Es empfiehlt sich, regelmäßig einen Schritt zurück zu gehen, sich die Support-Metriken anzusehen, die Sie verfolgen, und einige neuere Metriken zu berücksichtigen, die das heutige Supportcenter genauer widerspiegeln.

Typischerweise werden Kundenzufriedenheitsmetriken wie Net Promoter Score und CSAT als Proxy für die Messung von CX verwendet. Denn wenn Kunden zufrieden sind, haben sie eine gute Erfahrung. Obwohl es absolut wichtig ist, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist es ebenso wichtig, die Kennzahlen zu vertiefen, die den CX genauer messen, zumal Unternehmen zunehmend auf CX als Wettbewerbsdifferenzierer fokussieren.

Wir haben einen Anstieg bei der Verfolgung des Kundenaufwands (Customer Effort Score, CES) beobachtet, bei dem Kunden den Aufwand bewerten, den sie investieren müssen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren und ihre Probleme auf einer 5-Punkte-Skala von 1 (sehr geringer Aufwand) bis 5 (sehr hoher Aufwand) lösen. Gartner Research zeigt, dass Anstrengungen der stärkste Treiber für die Kundenbindung sind. Durch die Verfolgung von CES können Sie die Kundenerfahrung erheblich verbessern, um Interaktionen mit höherer Qualität zu erzielen und die Kosten zu senken, indem Sie Wiederholungsgespräche, Eskalationen und Channelwechsel verringern.

Lesen Sie den vollständigen Artikel zu It's Time to Modernisize Your Support Metrics

Was ist Ihr Kundenaufwandswert?

Auszug aus einem Artikel von Jordan Bryan, veröffentlicht auf Smarter mit Gartner

Kundendienst- und Supportleiter finden sich oft zwischen einem Felsen und einem harten Ort gequetscht. Kunden verlangen eine schnelle und einfache Lösung, wenn sie sich an die Serviceorganisation wenden. Gleichzeitig stehen Service-Führungskräfte vor dem internen Druck, das Unternehmen durch den von ihnen bereitgestellten Service zu differenzieren und die Kundenbindung zu stärken. Der Haken: Serviceführer werden gebeten, mehr mit den gleichen oder weniger Ressourcen zu tun.

Service-Organisationen sollten sich bemühen, geringer Aufwand zu sein, denn der Aufwand ist der Treiber mit der stärksten Bindung an die Kundenbindung.

Um Ihnen zu helfen, festzustellen, ob Ihr Unternehmen mit hohem oder geringem Aufwand ausgestattet ist, hat CEB, jetzt Gartner, die Customer Effort Score (CES) erstellt, eine Messgröße für die Customer Experience Survey Metrik, mit der Serviceorganisationen die einfache Kundeninteraktion und -behebung während einer Anfrage berücksichtigen können. Durch die Verfolgung von CES (und dessen Antriebe) können Unternehmen Verbesserungen vornehmen, die das Kundenerlebnis verbessern.

„Wenn man nur eines messen kann, sollte es Mühe sein“, sagt Sarah Dibble, Executive Advisor bei Gartner. „Unsere Forschung stellt fest, dass die Anstrengungen der stärkste Treiber für die Kundenbindung sind.“

Lesen Sie den vollständigen Artikel unter What's Your Customer Effort Score

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