Tempo para rever suas métricas de suporte?

It’s a good idea to periodically take a step back, look at the support metrics you’re tracking, and consider some newer metrics that may more accurately reflect customer satisfaction. One of these newer metrics is the Customer Effort Score (CES). CES is a customer experience survey metric that enables service organizations to account for the ease of customer interaction and resolution during a request. This is important as research indicates that customer effort is the strongest driver to customer loyalty.

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Nota do editor: Com base na importância da experiência do cliente para negócios de eDiscovery e na crescente atividade dos investidores no ecossistema de detecção de dados e legal, as extrações de artigos a seguir podem ser benéficas para organizações e investidores, pois buscam entender o pensamento atual sobre o cliente medidas de satisfação, especialmente no que diz respeito à correlação entre o esforço do cliente e a fidelidade do cliente.

É hora de modernizar suas métricas de suporte

Extrato de um artigo de Anand Rajaram publicado pela Network World

A boa notícia é que há muitos dados chegando às organizações de suporte hoje por meio das muitas tecnologias e canais disponíveis. A má notícia é que todos esses dados podem levar a sobrecarga métrica. No ecossistema de suporte ao cliente em constante mudança, pode ser difícil para os gerentes saber quais métricas realmente importam e onde se concentrar para obter o melhor retorno.

É uma boa idéia retroceder periodicamente, analisar as métricas de suporte que você está monitorando e considerar algumas métricas mais recentes que podem refletir com mais precisão o centro de suporte atual.

Normalmente, as métricas de satisfação do cliente, como Net Promoter Score e CSAT, são usadas como proxy para medir o CX. Afinal, é lógico que, se os clientes estão felizes, eles estão tendo uma boa experiência. Embora seja absolutamente importante medir a satisfação do cliente, é igualmente importante aprofundar as métricas que medem com mais precisão o CX, especialmente quando as organizações se concentram cada vez mais no CX como um diferencial competitivo.

Vimos um aumento no acompanhamento da Pontuação de Esforço do Cliente (CES), em que os clientes avaliam o esforço que têm de investir ao interagir com uma empresa e resolver seus problemas em uma escala de 5 pontos de 1 (esforço muito baixo) a 5 (esforço muito alto). A Gartner Research mostra que o esforço é o motor mais forte para a fidelidade dos clientes. Além disso, ao rastrear o CES, você pode fazer melhorias significativas na experiência do cliente para oferecer interações de maior qualidade e reduzir os custos, diminuindo chamadas repetidas, escalonamentos e switching de canal.

Leia o artigo completo em É hora de modernizar suas métricas de suporte

Qual é a sua pontuação de esforço do cliente?

Extrair de um artigo de Jordan Bryan conforme publicado no Smarter com o Gartner

Os líderes de atendimento ao cliente e suporte muitas vezes se encontram espremidos entre uma rocha e um lugar duro. Os clientes exigem uma resolução rápida e fácil quando entram em contato com a organização do serviço. Ao mesmo tempo, os líderes de serviços enfrentam pressão interna para diferenciar a empresa através do serviço que fornecem e construir a fidelidade do cliente. A captura: os líderes de serviço são convidados a fazer mais com os mesmos ou menos recursos.

As organizações de serviços devem se esforçar para ser baixo esforço porque o esforço é o motor com o vínculo mais forte com a fidelidade do cliente.

Para ajudar você a determinar se sua organização é de alto ou baixo esforço, a CEB, agora Gartner, criou a Pontuação de Esforço do Cliente (CES), uma métrica de pesquisa de experiência do cliente que permite que as organizações de serviços considerem a facilidade de interação e resolução do cliente durante uma solicitação. Ao rastrear o CES (e o que o impulsiona), as organizações podem fazer as melhorias que melhoram a experiência do cliente.

“Se você só pode medir uma coisa, deve ser esforço”, diz Sarah Dibble, conselheira executiva da Gartner. “Nossa pesquisa considera que o esforço é o motor mais forte para a fidelidade dos clientes.”

Leia o artigo completo em What's Your Customer Esforço Pontuação

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