Il est temps de revoir vos mesures de support ?

It’s a good idea to periodically take a step back, look at the support metrics you’re tracking, and consider some newer metrics that may more accurately reflect customer satisfaction. One of these newer metrics is the Customer Effort Score (CES). CES is a customer experience survey metric that enables service organizations to account for the ease of customer interaction and resolution during a request. This is important as research indicates that customer effort is the strongest driver to customer loyalty.

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Note de l'éditeur : Compte tenu de l'importance de l'expérience client pour les entreprises eDiscovery et de l'activité croissante des investisseurs dans l'écosystème de données et de découverte juridique, les extraits de l'article suivant peuvent être bénéfiques pour les organisations et les investisseurs qui cherchent à comprendre la pensée actuelle sur les clients les mesures de satisfaction, notamment en ce qui concerne la corrélation entre l'effort du client et la fidélisation de la clientèle.

Il est temps de moderniser vos mesures de support

Extrait d'un article d'Anand Rajaram publié par Network World

La bonne nouvelle, c'est qu'il y a beaucoup de données qui entrent dans les organisations de soutien aujourd'hui grâce aux nombreuses technologies et canaux disponibles. La mauvaise nouvelle est que toutes ces données peuvent entraîner une surcharge métrique. Dans l'écosystème de support à la clientèle en constante évolution, il peut être difficile pour les gestionnaires de savoir quelles mesures comptent vraiment et où se concentrer pour obtenir le meilleur rendement.

C'est une bonne idée de prendre régulièrement du recul, de regarder les mesures de support que vous suivez et d'envisager des mesures plus récentes qui pourraient refléter plus précisément le centre de support actuel.

Généralement, les mesures de satisfaction du client telles que Net Promoter Score et CSAT sont utilisées comme proxy pour mesurer le CX. Après tout, il est logique que si les clients sont heureux, ils ont une bonne expérience. Bien qu'il soit absolument important de mesurer la satisfaction des clients, il est tout aussi important d'approfondir les mesures permettant de mesurer plus précisément les CX, d'autant plus que les entreprises se concentrent de plus en plus sur CX en tant qu'élément de différenciation concurrentiel.

Nous avons constaté une augmentation du suivi du score d'effort client (CES), où les clients évaluent la quantité d'effort qu'ils doivent investir lorsqu'ils interagissent avec une entreprise et que leurs problèmes sont résolus sur une échelle de 5 points, passant de 1 (très faible effort) à 5 (effort très élevé). Gartner Research montre que les efforts sont le moteur le plus important de fidélisation de la clientèle. En suivant le système CES, vous pouvez apporter des améliorations significatives à l'expérience client afin de fournir des interactions de meilleure qualité et de réduire les coûts en réduisant les appels répétés, les escalades et le changement de canal.

Lisez l'article complet sur It's Time to Modernize Your Support Metrics

Quel est votre score d'effort client ?

Extrait d'un article de Jordan Bryan publié sur Smarter avec Gartner

Les responsables du service à la clientèle et du soutien se retrouvent souvent serrés entre un rocher et un endroit difficile. Les clients exigent une résolution rapide et facile lorsqu'ils communiquent avec l'organisation de service. Dans le même temps, les chefs de service font face à des pressions internes pour différencier l'entreprise par le biais du service qu'ils fournissent et fidéliser la clientèle. Le problème : les responsables du service sont invités à faire plus avec les mêmes ressources ou moins de ressources.

Les organisations de services devraient s'efforcer de faire preuve d'un faible effort parce que l'effort est le moteur qui a le lien le plus fort avec la fidélisation de la clientèle.

Pour vous aider à déterminer si votre organisation fait un effort élevé ou faible, la CEB, maintenant Gartner, a créé le Customer Effort Score (CES), une mesure d'enquête sur l'expérience client qui permet aux organisations de services de prendre en compte la facilité d'interaction et de résolution avec les clients lors d'une demande. En suivant le suivi des CES (et ce qui le motive), les organisations peuvent apporter les améliorations qui améliorent l'expérience client.

« Si vous ne pouvez mesurer qu'une chose, c'est l'effort », affirme Sarah Dibble, conseillère exécutive chez Gartner. « Nos recherches nous ont permis de constater que les efforts sont le moteur le plus important de fidélisation des clients. »

Lisez l'article complet sur Quel est votre score d'effort client

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