NPS: Es posible que desee saber más sobre este importante número

A Net Promoter Score®, commonly referred to as NPS®, is a straightforward metric that measures customer experience and appears to be a predictor of company growth. Based on the importance of customer experience for eDiscovery businesses and the increasing investor activity in the data and legal discovery ecosystem, it appears to be a number of increasing interest to both organizational leaders and industry investors.

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Nota del editor: Un Net Promoter Score®, comúnmente conocido como NPS®, es una métrica sencilla que mide la experiencia del cliente y parece ser un predictor del crecimiento de la empresa. Introducido en 2003, el interés en NPS sigue creciendo y el año pasado, según el Wall Street Journal, el “promotor neto” o “NPS” fue citado más de 150 veces en las convocatorias de conferencias de ingresos de 50 empresas S y P 500. Basados en la importancia de la experiencia del cliente para las empresas de eDiscovery y la creciente actividad de los inversores en el ecosistema de datos y descubrimiento legal, los siguientes extractos de artículos pueden ser beneficiosos para comprender el pensamiento actual, el origen histórico y la aplicación evolutiva de esta medición sobresaliente de satisfacción del cliente, ya que parece ser una serie de creciente interés tanto para los líderes de la organización como para los inversores de la industria.

La dudosa moda de gestión que barre la América corporativa

Extracto de un artículo de Kadeeja Safdar e Inti Pacheco publicado por el Wall Street Journal

Gran parte de Corporate America está obsesionada con su puntuación neta de promotores, o NPS, una medida de satisfacción del cliente que ha desarrollado un seguimiento cultlike entre los directores ejecutivos en los últimos años. A diferencia de los beneficios o las ventas, que se miden y auditan, las NPS generalmente se calculan a partir de una encuesta de una sola pregunta que las empresas suelen administrar.

La puntuación fue introducida en 2003 en 2003 en un artículo de Harvard Business Review titulado “The One Number You Need to Grow”. El consultor de Bain and Co. que escribió el artículo llamó a NPS el “predictor más simple, más intuitivo y mejor del comportamiento del cliente” y un “predictor útil del crecimiento”.

Desde entonces, la métrica ha cobrado vida propia.

Lea el artículo completo en The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America

El único número que necesita para crecer

Un extracto de un artículo de Frederick Reichheld publicado en Harvard Business Review

La disposición de un cliente a recomendar a un amigo es el resultado de lo bien que el cliente es tratado por los empleados de primera línea, que a su vez está determinado por todas las áreas funcionales que contribuyen a la experiencia del cliente.

Para que una medida sea práctica, operativa y confiable — es decir, para que determine el porcentaje de promotores netos entre los clientes y permita a los gerentes actuar sobre ella — el proceso y los resultados deben ser propiedad y aceptados por todas las funciones del negocio. Y todas las personas de la organización deben saber de qué clientes son responsables. Supervisar dicho proceso es una tarea más apropiada para el CFO, o para el gerente general de la unidad de negocio, que para el departamento de marketing. De hecho, es demasiado importante (y políticamente cargado) delegar en cualquier función.

El camino hacia un crecimiento sostenible y rentable comienza con la creación de más promotores y menos detractores y la transparencia de su número de promotores de red en toda su organización. Este número es el único número que necesita para crecer. Es así de simple y tan profundo.

Lea el artículo completo en The One Number You Need to Grow

Si su puntuación neta del promotor (NPS) es plana, doble hacia abajo con datos

Un extracto de un artículo de Lisa Abbott publicado en Customer Think

[En cuanto a la satisfacción del cliente] Simplemente no puede descansar en sus laureles. He aquí por qué:

Tus competidores seguro que no descansan. Hoy [Customer Experience] CX es EL campo de batalla competitivo. El análisis de Bain Consulting muestra que los creadores de valor sostenido, empresas que logran un crecimiento rentable a largo plazo, tienen puntuaciones netas de promotores (NPS) dos veces más altas que la compañía promedio. Y los líderes de Net Promoter System® en promedio crecen a más del doble de la tasa de competidores.

Es cada vez más fácil que nunca para sus clientes ir a otro lugar. Salesforce encuestó a 6.700 clientes y las estadísticas son reveladoras. Para empezar, la investigación encontró que el 76% de los clientes ahora informan que es más fácil que nunca llevar su negocio a otro lugar: cambiar de marca a marca para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

Las expectativas de sus clientes son cada vez más altas. Salesforce también encontró que a medida que los clientes interactúan con empresas comprometidas con la experiencia, sus expectativas cambian. “Las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de inteligencia artificial, móvil, social y en la nube para ofrecer experiencias mejoradas. Como resultado, crecen para esperar esta experiencia superior de cualquier negocio con el que se involucren.” En otras palabras, la experiencia fluida que los clientes han pedido una blanca plana en la aplicación móvil Starbucks, o convocar un viaje con Lyft, afecta su satisfacción con usted y con su marca, independientemente de la industria en la que se encuentre.

Lea el artículo completo en If Your Net Promoter Score (NPS) is flatling, Double-Down with Data

La evolución de la experiencia del cliente lleva de vuelta al empleado

Un extracto de un artículo de Rachel Lane publicado en CMS Wire

En los últimos 10 años hemos visto que los programas de experiencia del cliente (CX) maduran desde pequeñas iniciativas improvisadas de comentarios de clientes en programas de interacción escalables, omnicanal y multilingües que son la fuerza vital del cambio y la mejora.

Muchas organizaciones están lejos de clavar esto, pero una gran parte tiene programas que identifican fácilmente las áreas de dolor de los clientes y comprenden el impacto en su negocio como resultado. La sala de juntas siempre buscará nuevas formas de dinamizar el negocio para obtener una ventaja competitiva, o para mantenerse a la vanguardia de la interrupción del mercado. La voz del cliente es un fuerte influyente en la toma de decisiones empresariales, así que ¿qué más puede hacer una empresa para asegurarse de que las cosas funcionen sin problemas? Entrar: La voz del empleado (VoE).

La voz del empleado se establece para un ascenso meteórico desde la sala de juntas hasta la primera línea. Una vez un niño de póster de un fuerte departamento de recursos humanos, el programa de retroalimentación de los empleados ha evolucionado mucho desde las revisiones anuales de rendimiento, encuestas de relaciones de seis meses, o incluso ese cuadro de sugerencias sentado en la sala del personal.

Las empresas que combinan los dos elementos [Voz del Cliente y Voz del Empleado] ya están viendo algunos resultados impresionantes. Una gran organización empresarial ha aumentado la puntuación neta de los promotores de clientes (CNP) en 14 puntos y la puntuación neta de los promotores de los empleados (ENP) en 20 puntos, lo que es significativo dado que una puntuación de 30 puntos se clasifica como un rendimiento promedio. Muchas grandes empresas vincularán intrínsecamente sus NPS con el volumen de negocios o los beneficios de ventas y saben cuánto vale un cambio de un punto para su negocio.

Lea el artículo completo en The Evolution of Customer Experience Leads Back to the Employee

La pregunta de confianza: ¿Qué es y qué significa para NPS?

Un extracto de un artículo publicado en Retently

Aunque NPS (Net Promoter Score) es una gran métrica, hay gente que piensa que tiene su parte justa de problemas. Lincoln Murphy (un conocido profesional de éxito de clientes y orador principal) es uno de ellos, y en realidad se le ocurrió sugerir una nueva métrica — la pregunta de confianza — para ser utilizada en lugar de o junto a NPS. Aquí está todo lo que necesita saber al respecto, junto con las principales diferencias entre los dos.

La métrica de confianza

Esta es la razón dada por la que se debe utilizar esta nueva métrica: Esencialmente, las empresas necesitan centrarse más en la confianza de sus clientes en su capacidad de ofrecerles una solución, no en lo felices que están con su marca. El objetivo de cualquier negocio es asegurarse de que los clientes tengan 100% de confianza en su servicio/producto. Cualquier cosa menos es un problema.

Lea el artículo completo en The Confidence Question - What Is It and What Is It Significa for NPS?

Lectura adicional

El tejido del marketing digital: una lista concisa de herramientas

¿Tomando en serio el marketing? Indicadores, Impacto e Individuos

Fuente: ComplexDiscovery