NPS: Sie möchten vielleicht mehr über diese wichtige Nummer wissen

A Net Promoter Score®, commonly referred to as NPS®, is a straightforward metric that measures customer experience and appears to be a predictor of company growth. Based on the importance of customer experience for eDiscovery businesses and the increasing investor activity in the data and legal discovery ecosystem, it appears to be a number of increasing interest to both organizational leaders and industry investors.

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Anmerkung des Editors: Ein Net Promoter Score®, gemeinhin als NPS® bezeichnet, ist eine einfache Metrik, die die Kundenerfahrung misst und ein Prädiktor für das Unternehmenswachstum ist. Im Jahr 2003 eingeführt, wächst das Interesse an NPS weiter und im vergangenen Jahr wurde laut Wall Street Journal „Net Promoter“ oder „NPS“ als 150 Mal in Gewinnkonferenzgesprächen von 50 S und P 500 Unternehmen zitiert. Basierend auf der Bedeutung von Customer Experience für eDiscovery-Unternehmen und der zunehmenden Investorenaktivität im Daten- und Legal Discovery-Ökosystem können die folgenden Artikelauszüge nützlich sein, um das aktuelle Denken, die historische Herkunft und die evolutionäre Anwendung dieser bedeutenden Messung zu verstehen. der Kundenzufriedenheit, da es eine Reihe von zunehmendem Interesse sowohl für Organisationsführer als auch für Brancheninvestoren zu sein scheint.

Die dubious Management Fad Sweeping Corporate America

Ein Auszug aus einem Artikel von Kadeeja Safdar und Inti Pacheco im Wall Street Journal

Ein Großteil von Corporate America ist besessen von seinem Netto-Promoter-Score, oder NPS, einem Maß für die Kundenzufriedenheit, das in den letzten Jahren eine kultähnliche Verfolgung unter CEOs entwickelt hat. Im Gegensatz zu Gewinnen oder Verkäufen, die gemessen und geprüft werden, wird der NPS in der Regel aus einer einzigen Frageerhebung berechnet, die Unternehmen häufig selbst verwalten.

Die Punktzahl wurde 2003 in einem Harvard Business Review-Artikel mit dem Titel „The One Number You Need to Grow“ eingeführt. Der Berater von Bain und Co., der den Artikel schrieb, nannte NPS die „einfachste, intuitivste und beste Prädiktor des Kundenverhaltens“ und ein „nützlicher Prädiktor des Wachstums“.

Seitdem hat die Metrik ein eigenes Leben übernommen.

Lesen Sie den vollständigen Artikel bei The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America

Die eine Nummer, die Sie wachsen müssen

Ein Auszug aus einem Artikel von Frederick Reichheld wie in Harvard Business Review veröffentlicht

Die Bereitschaft eines Kunden, einem Freund zu empfehlen, ergibt sich daraus, wie gut der Kunde von Frontline-Mitarbeitern behandelt wird, was wiederum von allen Funktionsbereichen bestimmt wird, die zur Kundenerfahrung beitragen.

Damit eine Maßnahme praktisch, betriebsbereit und zuverlässig ist, d. h. um den Prozentsatz der Netto-Promoter unter den Kunden zu bestimmen und Managern zu ermöglichen, darauf zu reagieren, müssen der Prozess und die Ergebnisse von allen Geschäftsfunktionen übernommen werden. Und alle Menschen in der Organisation müssen wissen, für welche Kunden sie verantwortlich sind. Die Überwachung eines solchen Prozesses ist eine geeignetere Aufgabe für den CFO oder für den General Manager der Business Unit als für die Marketingabteilung. In der Tat ist es zu wichtig (und politisch angeklagt), sich an eine einzelne Funktion zu delegieren.

Der Weg zu nachhaltigem, profitablem Wachstum beginnt damit, mehr Promotoren und weniger Kritiker zu schaffen und Ihre Net-Promoter-Nummer in Ihrem gesamten Unternehmen transparent zu machen. Diese Zahl ist die eine Zahl, die Sie wachsen müssen. Es ist so einfach und so tief.

Lesen Sie den vollständigen Artikel auf The One Number You Need to Grow

Wenn Ihr Net Promoter Score (NPS) Flatling ist, Double-Down mit Daten

Ein Auszug aus einem Artikel von Lisa Abbott, veröffentlicht auf Customer Think

[In Bezug auf Kundenzufriedenheit] Sie können sich einfach nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Hier ist der Grund:

Ihre Konkurrenten ruhen sich sicher nicht aus. Heute ist [Customer Experience] CX das Wettkampffeld. Die Analyse von Bain Consulting zeigt, dass nachhaltige Wertschöpfer — Unternehmen, die langfristig profitables Wachstum erzielen — Net Promoter Scores (NPS) zweimal höher sind als das durchschnittliche Unternehmen. Und die Führungskräfte von Net Promoter System® wachsen im Durchschnitt um mehr als das Doppelte der Konkurrenz.

Für Ihre Kunden wird es einfacher denn je, woanders zu gehen. Salesforce befragte 6.700 Kunden und Statistiken sind ein Auge. Zunächst einmal ergab die Forschung, dass 76% der Kunden berichten, dass es einfacher denn je ist, ihr Geschäft anderswo zu nehmen — von Marke zu Marke wechseln, um ein Erlebnis zu finden, das ihren Erwartungen entspricht.

Ihre Kundenerwartungen werden immer höher. Salesforce stellte fest, dass sich ihre Erwartungen ändern, wenn Kunden mit Unternehmen interagieren, die sich für Erfahrung einsetzen. „Disruptive Unternehmen nutzen Durchbrüche in den Bereichen Cloud-, Mobil-, Sozial- und Künstliche Intelligenz, um bessere Erfahrungen zu erzielen. Infolgedessen erwarten sie diese überlegene Erfahrung von jedem Unternehmen, mit dem sie interagieren.“ Mit anderen Worten: Die reibungslose Erfahrung, die Kunden in der Starbucks-App eine flache weiße Version bestellen oder eine Fahrt mit Lyft beschwören, beeinflusst ihre Zufriedenheit mit Ihnen und Ihrer Marke, unabhängig davon, in welcher Branche Sie sich befinden.

Lesen Sie den vollständigen Artikel unter If Your Net Promoter Score (NPS) is Flatling, Double-Down with Data

Die Entwicklung der Customer Experience führt zurück zum Mitarbeiter

Ein Auszug aus einem Artikel von Rachel Lane, veröffentlicht auf CMS Wire

In den letzten 10 Jahren haben wir gesehen, wie Customer Experience (CX) Programme von kleinen improvisierten Kundenfeedback-Initiativen zu skalierbaren Omnichannel-Programmen, die die Lebenskraft von Veränderungen und Verbesserungen sind.

Viele Organisationen sind weit davon entfernt, dies zu reduzieren, aber ein großer Teil verfügt über Programme, die Bereiche mit Kundenschmerzen leicht identifizieren und die Auswirkungen auf ihr Geschäft als Ergebnis verstehen. Der Boardroom wird immer nach neuen Wegen suchen, um das Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil zu bringen oder Marktstörungen voraus zu sein. Customer Voice ist ein starker Influencer in der Geschäftsentscheidung. Was kann ein Unternehmen sonst noch tun, um sicherzustellen, dass die Dinge reibungslos laufen? Eingabe: Die Stimme des Mitarbeiters (VoE).

Die Stimme des Mitarbeiters ist auf einen meteorischen Aufstieg vom Sitzungssaal bis zur Frontlinie gesetzt. Einst ein Plakatkind einer starken Personalabteilung, hat sich das Mitarbeiter-Feedback-Programm weit von jährlichen Leistungsbewertungen, sechsmonatigen Beziehungsbefragungen oder sogar der Vorschlagsbox im Personalraum entwickelt.

Unternehmen, die die beiden Elemente [Voice of the Customer und Voice of the Employee] kombinieren, sehen bereits beeindruckende Ergebnisse. Eine große Unternehmensorganisation hat die Net Promoter Score (Customer Net Promoter Score, CNPs) um 14 Punkte und die Netto-Promoter Score (EnPs) um 20 Punkte erhöht, was angesichts der Tatsache, dass eine Punktzahl von 30 Punkten als durchschnittliche Leistung eingestuft wird. Viele große Unternehmen werden ihre NPS intrinsisch mit Umsatz oder Gewinn verknüpfen und wissen, wie viel eine Ein-Punkt-Verschiebung für ihr Geschäft wert ist.

Lesen Sie den vollständigen Artikel auf The Evolution of Customer Experience Leads to the Employee

Die Vertrauensfrage - Was ist das und was bedeutet es für NPS?

Ein Auszug aus einem Artikel, der auf Retently veröffentlicht wurde

Obwohl NPS (Net Promoter Score) eine großartige Metrik ist, gibt es Leute, die denken, dass es einen fairen Anteil an Problemen hat. Lincoln Murphy (ein bekannter Experte für Kundenerfolg und Keynote Speaker) ist einer von ihnen, und er hat tatsächlich vorgeschlagen, eine neue Metrik — die Vertrauensfrage — anstelle von oder neben NPS zu verwenden. Hier ist alles, was Sie darüber wissen müssen, zusammen mit den Hauptunterschieden zwischen den beiden.

Die Konfidenzmetrik

Hier ist der Grund, warum diese neue Metrik verwendet werden sollte: Im Wesentlichen müssen sich Unternehmen mehr darauf konzentrieren, wie sicher ihre Kunden sind, ihnen eine Lösung anzubieten — nicht darauf, wie glücklich sie mit ihrer Marke sind. Das Ziel für jedes Unternehmen ist es, sicherzustellen, dass Kunden 100% Vertrauen in ihre Service/Produkt haben. Alles weniger ist ein Problem.

Lesen Sie den vollständigen Artikel auf The Confidence Question - Was ist es und was bedeutet es für NPS?

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