¿Es hora de revisar las métricas de soporte técnico?

It’s a good idea to periodically take a step back, look at the support metrics you’re tracking, and consider some newer metrics that may more accurately reflect customer satisfaction. One of these newer metrics is the Customer Effort Score (CES). CES is a customer experience survey metric that enables service organizations to account for the ease of customer interaction and resolution during a request. This is important as research indicates that customer effort is the strongest driver to customer loyalty.

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Nota del editor: Basados en la importancia de la experiencia del cliente para las empresas de eDiscovery y la creciente actividad de los inversores en el ecosistema de datos y descubrimiento legal, los siguientes extractos de artículos pueden ser beneficiosos tanto para las organizaciones como para los inversores, ya que buscan comprender el pensamiento actual sobre el cliente mediciones de satisfacción, especialmente en relación con la correlación entre el esfuerzo del cliente y la lealtad del cliente.

Es hora de modernizar sus métricas de soporte

Extracto de un artículo de Anand Rajaram publicado por Network World

La buena noticia es que hay una gran cantidad de datos que llegan a las organizaciones de soporte hoy a través de las muchas tecnologías y canales disponibles. La mala noticia es que todos estos datos pueden conducir a una sobrecarga métrica. En el ecosistema de atención al cliente en constante cambio, puede ser difícil para los gerentes saber qué métricas realmente importan y dónde enfocarse para obtener el mejor rendimiento.

Es una buena idea dar un paso atrás periódicamente, mirar las métricas de soporte que está rastreando y considerar algunas métricas más recientes que pueden reflejar con mayor precisión el centro de soporte actual.

Normalmente, las métricas de satisfacción del cliente como Net Promoter Score y CSAT se utilizan como proxy para medir CX. Después de todo, es lógico que si los clientes están contentos, están teniendo una buena experiencia. Si bien es absolutamente importante medir la satisfacción del cliente, también es importante profundizar en las métricas que miden con mayor precisión la CX, especialmente a medida que las organizaciones se centran cada vez más en CX como diferenciador competitivo.

Hemos visto un aumento en el seguimiento de la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), donde los clientes califican la cantidad de esfuerzo que tienen que invertir cuando interactúan con una empresa y resuelven sus problemas en una escala de 5 puntos de 1 (esfuerzo muy bajo) a 5 (esfuerzo muy alto). Gartner Research muestra que el esfuerzo es el motor más fuerte de la lealtad de los clientes. Además, al realizar un seguimiento de CES, puede realizar mejoras significativas en la experiencia del cliente para ofrecer interacciones de mayor calidad y reducir los costos reduciendo las llamadas repetidas, las escalaciones y la conmutación de canales.

Lea el artículo completo en It's Time to Modernize Your Support Métricas

¿Cuál es su puntuación de esfuerzo de cliente?

Extracto de un artículo de Jordan Bryan publicado en Smarter con Gartner

Los líderes de servicio al cliente y apoyo a menudo se encuentran atrapados entre una roca y un lugar duro. Los clientes exigen una resolución rápida y sencilla cuando se ponen en contacto con la organización del servicio. Al mismo tiempo, los líderes de servicio enfrentan presión interna para diferenciar a la empresa a través del servicio que prestan y fomentar la lealtad del cliente. La trampa: se pide a los líderes de servicio que hagan más con los mismos recursos o menos.

Las organizaciones de servicios deben esforzarse por ser poco esfuerzo porque el esfuerzo es el motor con el vínculo más fuerte con la lealtad del cliente.

Para ayudarle a determinar si su organización tiene un esfuerzo alto o bajo, CEB, ahora Gartner, creó la puntuación de esfuerzo del cliente (CES), una métrica de encuesta de experiencia del cliente que permite a las organizaciones de servicio dar cuenta de la facilidad de interacción y resolución del cliente durante una solicitud. Mediante el seguimiento de CES (y lo que lo impulsa), las organizaciones pueden realizar las mejoras que mejoran la experiencia del cliente.

“Si solo puedes medir una cosa, debería ser esfuerzo”, dice Sarah Dibble, asesora ejecutiva de Gartner. “Nuestra investigación concluye que el esfuerzo es el motor más fuerte de la lealtad de los clientes.”

Lea el artículo completo en What's Your Customer Effort Score

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